今天是竞争激烈、市场选择众多的时代，

    企业必须努力营造更高的顾客忠诚度，

    从邀请顾客参与，让顾客掌控全局，

    到提供让顾客驾驭的服务，

    企业可以一步步掳获顾客的芳心，

    让顾客终身相伴。

    他们头上戴着刀背猪状的丑陋帽子，脸上涂满红色油彩，并模仿野猪嚎叫，其中许多人白天上了一天班，西装还没有换就直接赶到这里，以非常粗鲁及让人反感的方式，不断地大声喧哗鼓噪。这是一个秋天的周末，在阿肯色大学的美式足球场，一群正常人参与的一场狂热仪式。

    这群球迷不仅喜欢阿肯色刀背猪美式足球队，他们简直爱死了这个队伍！如果他是你的顾客呢？

    以顾客为目标，其目的不仅仅是要和顾客建立一对一的关系，也非仅关注顾客一生中能为企业创造多少经济价值。建立一对一的关系，当然有助于达成顾客忠诚的目标：一名热爱企业产品的人，当然会持续购买该企业提供的产品。

    参与：因为分享，所以关心

    当顾客可以贡献一点点的意见，并看到过程中自己也有一份时，他们对品牌的感情便可能快速升温。这个做法不仅可吸收顾客的创意与能力，也有助于提高顾客对该品牌的承诺及感情。

    有时，顾客不见得愿意参与；有时，让顾客参与并不恰当。企业让顾客参与的诀窍是掌握正确的时机及运用正确的方法。简单地说，在采行把“所有食物都摆在草地上”的顾客参与策略时，要让它变成一次很有趣、很难忘的野餐。

    约定：直言的威力

    一项针对零售业所做的研究指出，平均而言，对不愉快消费经历抱怨的顾客人数，大约是不抱怨人数的两倍。在不同产业，这个有些差异，但它传达的信息是相同的。会抱怨的顾客才是对企业忠诚的顾客。但是，企业应如何鼓励顾客对自己实话实说呢？

    在询问顾客的意见时，要设法消除顾客的防卫心态。不管他们的回答是什么，都应继续请他们畅所欲言，别忙着解释。

    如果确实有改善，哪怕微不足道，只要与顾客的建议有关，都应该让顾客知道。如果顾客的抱怨一直未得到回应，那么，他们就不可能变成真正的忠贞分子。所以，企业必须是一个很好的倾听者，让顾客相信，你重视他们的看法，而且会真正采纳他们的意见或建议。

    启发：滋长顾客忠诚

    许多人希望随时掌握学习的机会。他们希望所购买的软件，不仅能指导他们如何应用，也能帮助他们掌握潜在机会；如果他们购买了一个需要自行组装的产品，他们希望所附的说明不仅指导他们如何组装，并也涵盖了与产品维修、添购零组件、产品升级等有关内容。

    和遇到粗鲁对待相比，服务人员若欠缺应具备的产品知识，恐怕更让顾客感到不悦。事实上，企业情愿要一名脾气暴躁的专家，也不愿意要一名有礼貌的白痴，能够在互动过程中启发顾客的企业，有助于赢得顾客的芳心。

    小李最近动了一次切皮肤癌的小手术，负责操刀的医生要小李阅读一篇最新论文，主题正好是探讨小李的病症。尽管其中有许多小李看不懂的术语，然而她觉得医生不仅关心自己的感受，也关切自己是否了解自己的病情。使得小李对医生充满信心，增加对她的信赖和忠诚。

    托付：确认誓约

    可靠性与顾客满意有直接的关连。然而，企业与顾客的关系，有比可靠性更高的层次。可靠性是信任的前提，必须让顾客觉得你很可靠，他们才会信任你。顾客服务是一种无形的约定，允诺进行让双方都满意的价值交换，履约行为是一种双向的信任。一方的行为非常明显：顾客信任企业能做到先前的允诺；另一方的行为也同样重要：企业采取行动让顾客知道，他是可以被信任的。当双方关系进展至此时，将很自然地达成信任。

    顾客通常不畏惧和企业来往，直到有了不愉快的消费经验，而企业采取适当的补救措施，顾客才有可能进一步发展与企业的关系。在遇到不愉快消费经历之前，顾客有所期待；企业采取补救措施后，顾客得到了明证。企业不妨设想一下，自己所听到的那些感人肺腑的服务事件，大多数都是先前有了疏忽，之后才尽力补救的过程。

    这并非表示企业可以放任员工把事情搞砸，然后再设法改善。在提供服务过程中，企业承担了可能让顾客感到不愉快的风险；万一发生这种状况，应尽力挽回顾客的芳心；员工则应视服务疏忽或失误为学习机会，视顾客抱怨为有价值的恩赐。

    赋权：通过一致性给顾客掌控感

    当顾客控制全局，他们就会觉得自己拥有力量，控制全局的前提是维持一致性。如果麦当劳事先未告知顾客，突然在餐桌上摆上桌布、蜡烛及贵重瓷器，顾客一定会被吓跑，因为他们觉得事情不在他们的控制之下。

    所提供的核心产品或服务，做到分毫不差的一致性，让顾客觉得可以信赖，这就是对顾客的“赋权”，也是顾客最基本的需要。企业当然偶尔可以制造一些意外的惊喜，但应限于非核心产品的部分。

    麦当劳的服务人员可以做的好事很多，例如记得顾客上次点餐的内容，或提供久候顾客一份免费薯条，或面带微笑地主动为顾客续一杯咖啡。

当考虑要增加或改变某项服务时，应当自问，顾客是否会因此觉得核心服务不可靠了？企业最好绘出一个能传递价值的简单意象，让员工清楚了解其角色和企业目标有何关连。企业捍卫核心产品，应该像迪斯尼捍卫米老鼠、可口可乐捍卫其品牌一样努力。

    迷惑：在过程中创造惊喜

    不论用什么方法，在服务过程中给顾客带来一些惊喜，绝对有助于增长顾客对企业的忠诚。企业当然不可能一直靠改变花样来吸引顾客。常常这样做，总有一天想不出什么新花招。尽管如此，顾客还是喜欢偶尔意外的惊喜。

    例如迪斯尼乐园旅馆的一名清洁人员，会在房间内摆满米老鼠填充玩偶，让年轻的房客以为在他们外出时，米老鼠在房间里玩耍呢！

    宠爱：快速通关

    现在是一切讲求速简的时代，什么都要快快看到结果，快还要更快。计程车开得不够快，销售业绩冲得不够快；各种标准不断被迫提高，处处显示出人类的贪得无厌。

    在墙上挂满各种业绩图表的企业，最不为顾客所喜。顾客反而崇敬那些不一天到晚想冲业绩的企业。这种企业知道，爱顾客就像爱一个人一样，你给的越多，得到的也越多，因此他们出手都很慷慨。喜欢你的顾客会一再光顾你的企业，爱你的顾客则会用他们的方式关切你，他们向亲朋好友推荐你；当你不小心犯错时，他们不仅原谅你，甚至会主动帮你辩护；他们察觉到任何问题时，也会马上告诉你。

    总之，要让顾客永远忠诚，就发给顾客一顶滑稽的帽子，提供他们油彩涂在脸上，或教他们学会唱企业的歌，让他们有参与感、与他们连结、教导他们、信赖他们、让他们觉得有保障、偶尔给他们意外的惊喜、关切他们，久而久之，他们自然会疯狂地爱上你，变成你的忠诚顾客。